La technologie de l’intelligence artificielle (IA) transforme le monde financier. Un changement bien accueilli par plusieurs. Les modèles d’IA sont déjà profondément intégrés dans les processus commerciaux et permettent aux experts financiers d’obtenir des résultats plus précis, efficaces et performants.

Le buzz autour de ChatGPT et le passage à une plateforme d’IA révèlent non seulement un potentiel énorme mais aussi des défis à relever et des inquiétudes à aborder:

• L’IA va-t-elle remplacer les conseillers bancaires?
• Les agences bancaires vont-elles disparaître?
• Quelle est la sécurité des données financières?
• L’IA peut-elle être utilisée pour commettre des fraudes?

Seulement, selon Forbes, 75% des clients craignent des informations erronées générées par l’IA. Alors quel est le prochain pas dans l’intégration de l’IA et comment pouvons-nous utiliser cette technologie de manière sûre et responsable?

Hier, il y avait une application pour tout, aujourd’hui il y a de l’IA pour tout !

Le rythme de travail a augmenté de façon exponentielle, selon la dernière étude Work-Trend-Index. En parallèle, les données et informations disponibles ont augmenté aussi exponentiellement. Les gens ont du mal à gérer tout cela. Dans le même temps, les entreprises sont pressées d’augmenter leur productivité en période d’incertitude économique. C’est pourquoi elles intègrent l’IA générative directement dans les appareils et les logiciels que nous utilisons déjà au quotidien.

Aujourd’hui, si nous devons créer une présentation à partir de textes existants, nous ouvrons PowerPoint et créons chaque slide de façon laborieuse. Nous copions et collons texte et images, tout cela de façon manuelle et qui prend du temps.

Avec le passage à la plateforme, nous avons la possibilité de donner simplement une commande : « Crée une présentation à partir du fichier Word X » et on obtient immédiatement un fichier PowerPoint prêt à être édité professionnellement. Et nous pouvons faire la même chose avec n’importe quelle autre tâche quotidienne. Trouver un fichier? Pas de problème. Une recherche rapide sur un produit? Facile. Un résumé d’une réunion d’équipe? Un jeu d’enfant. Des analyses dans Excel? Facilement, sans formules, codes ou longs processus manuels.

Dans tous ces exemples, l’IA générative comprend l’intention de l’utilisateur. Elle fait des suggestions et augmente la productivité sans toutefois prendre en charge la prise de décision et l’exécution. Les humains restent à la barre, et l’IA générative joue le rôle d’un copilote compétent, avec lequel les compétences existantes et l’expertise peuvent être multipliées.

Chaque collaborateur a besoin de compétences en IA pour s’envoler

À l’aide de l’IA en tant que copilote, de nouvelles méthodes de travail et de nouvelles compétences en IA sont possibles. Travailler avec l’IA, comme le copilote de Microsoft Dynamics 365, le copilote de Power Platform, ou d’autres, dans un langage naturel, sera aussi naturel pour notre façon de travailler que l’utilisation d’Internet ou de notre PC aujourd’hui. Des compétences comme la pensée critique, le jugement analytique, la résolution de problèmes complexes et la créativité seront des compétences clés, pas seulement pour les rôles techniques ou les experts de l’IA, mais pour tous les travailleurs.

L’IA change déjà la façon dont nous travaillons. Ensuite, la collaboration entre les humains et les machines va se transformer, et la capacité à travailler de manière itérative avec l’IA sera une compétence clé pour tous les employés.

Cependant, avoir confiance dans le copilote de l’IA et réorganiser le travail à l’interne aura aussi un impact significatif sur la façon dont nous communiquons avec nos clients et partenaires.

Communication avec les clients : l’innovation à l’ère de l’IA

La communication avec les clients a toujours été à l’avant-garde de l’innovation, y compris dans le secteur financier. Le développement est allé de pair avec l’évolution, des IVR automatisés, des self-services intelligents et des chatbots à la reconnaissance vocale biométrique.

Selon McKinsey, c’est l’un des domaines qui bénéficiera le plus de l’IA car elle rend la communication avec les clients plus simple, meilleure, plus efficace et plus abordable. Et l’IA générative comme Microsoft Azure OpenAI ne fait pas seulement accélérer cette technologie, elle la rend également accessible à tous les secteurs.

L’IA générale permettra aux experts de l’expérience client et du service client de prendre en compte tous les types d’attentes des clients et de communiquer de manière appropriée à chaque niveau et à chaque étape du parcours client, offrant ainsi des services adaptés.

Sur le marché très concurrentiel de la relation client, des études montrent que 96% des clients sont prêts à changer de fournisseur suite à une mauvaise expérience. Pour toutes les entreprises, l’intégration de l’IA dans les applications CX deviendra donc non pas une option, mais une obligation. Cela entraîne de nouveaux défis et responsabilités, tels que la protection des données, la sécurité et une communication éthique.

Risques et défis : l’éthique de l’IA et la réglementation

Avec chaque technologie disruptive vient une responsabilité. Toutes les entreprises qui développent, diffusent ou utilisent l’IA font face à un nouveau défi: comment utiliser positivement et rentablement l’IA tout en évitant l’abus de la technologie.

Presque tous les jours, nous lisons des nouvelles d’IA qui nous passionnent: des avancées dans la recherche sur Alzheimer, ou le diagnostic précoce du diabète de type 2 par téléphone mobile. Même une nouvelle chanson des Beatles avec le défunt John Lennon a été finalisée grâce à l’IA. Il y a d’innombrables réalisations formidables de cette technologie, et la liste s’allonge tous les jours. En même temps, nous entendons des critiques: la démocratie est menacée par des élections manipulées, des campagnes de désinformation sur les médias sociaux, de faux sans faille, et même la première guerre menée par l’IA.

Vivre et travailler avec l’IA : une question de responsabilité et de choix éthiques

Il est clair que, à l’avenir, nous vivrons avec l’IA qui influencera notre vie professionnelle et privée. Cela nécessite une responsabilité de la part des entreprises et des particuliers qui développent l’IA, ainsi que de ceux qui l’utilisent et en bénéficient. Le leadership éthique nous guidera sur la façon dont nous pouvons utiliser le potentiel de l’IA et prévenir son abus.

Les entreprises qui bénéficient des nouvelles possibilités de l’IA générative ne peuvent pas éviter de prendre position. Aussi profonds que soient les impacts de la technologie sur chaque aspect de la vie des entreprises, aussi grande est la responsabilité qui l’accompagne. En tant qu’entreprise leader, Microsoft a déjà créé un cadre éthique avec le Microsoft Responsible AI Standard, et les concurrents sont appelés à prendre des mesures similaires.

Six principes directeurs clé pour l’IA

Le standard Microsoft pour l’IA responsable suit six principes directeurs clé pour l’IA :

1. Responsabilité : responsabilité claire pour les résultats des systèmes d’IA
2. Transparence : les utilisateurs peuvent comprendre comment les décisions sont prises
3. Équité : être équitable et impartial, sans discrimination
4. Fiabilité : être fiable et sûr pour minimiser le risque
5. Confidentialité : garantir la protection de la vie privée et des données
6. Inclusivité : prendre en compte les besoins de tous les utilisateurs

Microsoft donne l’exemple afin que ces principes fondamentaux s’appliquent quel que soit le contexte d’application. On pourrait même dire que cela déterminera la façon dont nous voulons travailler ensemble à l’avenir.

C’est une occasion incroyable de réaliser la promesse de l’IA dans notre vie personnelle et professionnelle, pour nos employés et nos clients, de manière qui respecte les normes les plus élevées en matière de sécurité, de protection des données, de conformité et d’IA responsable.

Nous attendons avec impatience ce que l’avenir nous réserve, car nous n’en sommes qu’au début.

Le chemin vers l’avenir : Venez à notre Microsoft Dynamics 365 Roundtable pour les banques et les sociétés d’assurances avec Avanade et Nuance.

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