Six mois après la sortie de la version 4, Zammad propose une nouvelle version majeure de son logiciel de service d’assistance. La plus importante nouveauté de Zammad 5.0 sont les écrans individuels et dynamiques et les masques de tickets pour les groupes ou les équipes.

Cette fonctionnalité, appelée « Core Workflows », donne aux administrateurs la possibilité de spécifier exactement les champs du ticket qu’un groupe particulier de personnel verra. D’autres champs ou objets de l’interface graphique peuvent être affichés, masqués ou apparaître modifiés en fonction de la sélection de l’utilisateur. Les flux de travail de base sont disponibles dans la variante hébergée de Zammad pour les utilisateurs ayant un plan Plus, la variante d’abonnement la plus chère, tout comme le reporting étendu introduit avec la version 4.0.

L’intégration avec la plateforme de communication omnicanale Messagebird est également nouvelle dans Zammad 5.0, et la collaboration avec Jira a été améliorée. Zammad reconnaît désormais si les courriers envoyés depuis Jira appartiennent à un ticket existant et relie alors les objets correspondants.

Avec la version actuelle, Zammad introduit un langage inclusif pour éviter les expressions qui, selon son site web, « peuvent être comprises comme irrespectueuses en raison d’événements historiques, politiques ou autres ». Les billets dépendants liés ne sont plus appelés maître et esclave, mais source et cible. D’autres occurrences du terme « maître », par exemple dans les adresses postales, ont également été remplacées par des formulations plus neutres.

Zammad est un logiciel libre développé par la société Zammad GmbH, basée à Berlin. Elle propose des versions hébergées dans un modèle d’abonnement ainsi que des contrats d’assistance pour les systèmes auto-hébergés. Avec le savoir-faire approprié, il est également possible d’exécuter le logiciel sur ses propres serveurs.