La digitalisation n’est pas une fin en soi. L’utilisation de nouvelles technologies n’est vraiment réussie que si l’objectif est de répondre aux souhaits et aux besoins des clients. Pour les prestataires de services financiers, cela signifie surtout la transformation.

Parfois, il faut une incitation, un stimulant ou même une pression pour reconnaître les avantages du changement. Car ce n’est qu’alors que nous nous libérons des vieux schémas, des modes de pensée et des habitudes. Et c’est précisément sous cet aspect que nous devrions considérer la pandémie de Corona en rétrospective. Malgré toute la souffrance et de nombreux désavantages, elle a montré les avantages de la digitalisation dans tous les domaines. Et le plus fascinant : La technologie crée une toute nouvelle proximité avec les clients grâce aux expériences uniques et individuelles qu’elle rend possible.

Dans le monde bancaire, ce changement est particulièrement perceptible, passant du citoyen allemand amateur d’argent liquide à l' »indigène financier numérique ». Selon une étude de l’Association fédérale des banques allemandes, près de 60% des clients bancaires utilisent maintenant le banque en ligne, et plus de 40% utilisent également les applications mobiles. 1,7 milliard de transactions par mois sont déjà traitées de cette manière. Le paiement sans contact via la communication en champ proche (NFC) a également connu une acceptation immense pendant la pandémie.

Plus de technologie, plus de proximité

Ce que montrent les chiffres mentionnés ci-dessus : Les clients, qui incluent bien sûr aussi nos partenaires de coopération dans le domaine B2B2C, veulent l’expérience numérique. Et ils la veulent aussi simple, personnalisée et fluide que possible. La commodité est le mot clé, qui est également très important pour le monde de la finance et des banques. Cela met de plus en plus l’accent sur une gestion bien pensée de l’expérience client. Car seul celui qui comprend les besoins de sa propre clientèle peut concevoir des services et des produits adaptés sur cette base.

Le dilemme : Plus l’expérience client doit être simple, plus les processus sous-jacents deviennent complexes. Les banques n’ont donc pas d’autre choix que de transformer leur entreprise en une entreprise axée sur la technologie et de promouvoir le changement culturel numérique. Ceux qui pensent que la numérisation consiste simplement à remplacer le papier par une tablette se trompent. Les objectifs ici sont doubles :

• Premièrement, il s’agit toujours de répondre au mieux aux souhaits des clients en utilisant des solutions numériques, et
• deuxièmement, il est essentiel – en termes d’efficacité et de productivité – d’adapter les processus du back-office de manière radicale et à penser à l’échelle pour réaliser les effets d’échelle nécessaires. Une structure de coûts compétitive est essentielle pour orienter la banque vers la rentabilité.

Sollicitation de retours

La condition préalable la plus importante pour cela : une compréhension profonde des besoins des clients et des partenaires. Peu de gens sont enthousiastes à l’idée de l’assurance. La sécurité, en revanche, est un bien précieux. Personne n’aime parler de crédits. Cependant, la liberté et la réalisation des désirs qui y sont associés sont célébrées. Les banques doivent donc se demander : Que peuvent faire nos produits ? Répondent-ils déjà aux besoins ? Et dans notre cas : Quelles données, technologies et mentalité avons-nous besoin pour répondre à ces exigences de manière aussi simple et rapide que possible ?

Dans le cadre de notre gestion de l’expérience client, nous comptons également sur les retours de clients ayant une expérience concrète. C’est-à-dire ceux qui ont déjà vécu un parcours client chez nous. La sélection des « parcours client » que nous analysons grâce aux retours directs est effectuée sur la base de leur importance pour les clients, et couvre donc à la fois les occasions de vente et d’après-vente. En même temps, nous utilisons la technologie sous forme de prédictions prédictives du comportement des clients et nous l’intégrons dans l’analyse globale avec la vision interne. Là encore, l’avancée de la numérisation offre une grande opportunité d’approfondir les analyses des différents parcours client avec encore plus de données et d’améliorer ainsi durablement l’expérience client.

Satisfaction des besoins des clients avec de nouvelles technologies

Quelles nouvelles technologies créent donc une expérience client de la plus haute qualité possible ? Nous avons constaté que l’intelligence artificielle (IA) nous rapproche de la satisfaction des désirs des clients. Pour une simple raison : la condition préalable à l’octroi responsable de crédits est toujours l’établissement fiable de la solvabilité, c’est-à-dire la capacité de l’emprunteur à remplir ses obligations de paiement. Des techniques, comme l’intégration des réseaux neuronaux, nous aident à prendre cette décision plus rapidement et de manière plus fiable.

En même temps, la rapidité est importante pour une expérience client positive, par exemple dans les décisions de crédit. À cette fin, nous utilisons actuellement une combinaison d’un fournisseur de services OCR et d’un moteur de règles pour l’évaluation des bulletins de salaire. L’OCR est une reconnaissance automatique de texte qui lit les bulletins de salaire. Le moteur de règles est le cadre sous-jacent qui intègre et contrôle les règles correspondantes. Rien qu’en mars, près de 60 000 pages de bulletins de salaire ont ainsi pu être lues et vérifiées avec le corpus de règles. Il s’agit donc de gains d’efficacité significatifs que nous réalisons en tant que banque. En même temps, les clients bénéficient de décisions rapides et font l’expérience positive qu’ils souhaitent.

Le Voicebot comme premier contact

Le fait que l’intelligence artificielle rencontre maintenant une large acceptation parmi la population est clairement démontré par le battage médiatique autour de ChatGPT. Les banques et les prestataires de services financiers peuvent également en tirer profit. Exemple de la téléphonie : La fréquence sur la hotline téléphonique est toujours très élevée. Cependant, de nombreuses demandes clients peuvent être attribuées à des processus standard et donc structurées et numérisées via un voicebot. Ici aussi, en tant que banque, nous augmentons l’efficacité, mais aussi la satisfaction de nos clients grâce à une plus grande accessibilité et à un traitement plus rapide.

Pour de nombreuses demandes par e-mail en format texte libre, qui ne peuvent pas être traitées automatiquement par le système, nous utilisons désormais partiellement la technologie IA NLP. Derrière ce Processing du langage naturel se trouve un système autodidacte, qui peut transformer des textes libres en ensembles de données structurées, de sorte qu’ils peuvent ensuite être traités automatiquement.

De la banque à l’entreprise technologique ?

Naturellement, de tels changements radicaux ne sont possibles que si l’entreprise est préparée en interne de manière appropriée et est soutenue de manière globale – et pour cela, il faut communiquer de manière transparente, régulière et claire dans tous les coins de la banque. Dans notre cas, cela signifie également que nous ne pensons plus en termes de responsabilités, mais que nous assumons la responsabilité – et ce, de manière interdisciplinaire. Un mot clé important : les équipes inter-fonctionnelles. Par exemple, des experts en marketing, en vente, en gestion de l’innovation, en informatique et en crédit travaillent sur notre portail en ligne. Ensemble, ils développent et mettent à jour le meilleur parcours de candidature possible pour nos clients. Néanmoins, malgré toute la digitalisation, le contact personnel est le critère de toutes les choses – et que nous conseillons et servons nos clients et partenaires de manière appropriée là où ils le demandent et l’attendent. Notre approche hybride « 100% numérique, 100% humain » s’aligne exactement sur ce qui nous distingue en tant que banque des pure tech entreprises – et c’est une bonne chose.

De notre point de vue, il vaut la peine de s’engager et d’investir dans une telle transformation complète des modèles commerciaux existants. Car au final, nous devons tous veiller à réussir économiquement – aujourd’hui, demain et si possible aussi après-demain. Ce n’est possible que si nous nous orientons sur les souhaits et les besoins de nos clients. Et ceux-ci changent constamment.