L’intelligence artificielle sera intégrée de manière significative dans la création de valeur des institutions financières à l’avenir, avec des conséquences importantes pour de nombreux modèles d’affaires. En particulier, l’approche client en tirera profit.
Des modèles IA complexes se standardisent rapidement dans l’infrastructure informatique de nombreuses institutions financières. En matière de détection de fraude, de structuration des connaissances internes et de soutien à l’investissement, les projets pilotes ont du succès. Cependant, un domaine fondamental reste peu perturbé : l’approche directe et active des nouveaux clients et des clients existants.
Ceci pourrait changer fondamentalement avec une nouvelle évolution de l’intelligence artificielle, initiée par le déploiement massif de l’IA générative. Grâce à l’évolution rapide de cette variante de l’IA, des contenus, des offres et des produits peuvent être créés individuellement en très peu de temps. Comment l’IA 2.0 impactera-t-elle les banques, leur contact avec les clients et l’architecture technique sous-jacente à moyen terme ? La symbiose entre l’IA générative et l’open banking est cruciale.
Sommaire
Les produits pertinents affectent la situation de vie des clients
La question de la situation de vie du client et de l’offre qui lui correspond a toujours préoccupé les banques. C’est le fondement d’une vente efficace, en particulier dans le private banking. Pourtant, de nombreuses institutions financières échouent dans leur approche ciblée des clients. Les coûts élevés du contact personnel, souvent intensif en temps et en ressources, en sont une raison.
Il est également difficile de créer des offres personnalisées. Les conseillers bancaires peuvent souvent adapter un produit existant à la situation financière du client, mais ils ne peuvent pas créer de nouvelles offres qui correspondent exactement à un aspect particulier de la vie quotidienne du client.
Souvent, les nouveaux et anciens clients sont abordés de manière similaire. Une approche inverse serait plus prometteuse : d’abord examiner la réalité de la vie du client, puis faire une offre qui répond à ses besoins, inquiétudes et désirs dans cette situation. L’approche des clients existants est généralement plus facile que celle des clients potentiels, car il est plus facile d’obtenir des informations sur leur situation.
L’IA générative permet une individualité complète
Les profils de clients détaillés ont tendance à être la norme dans de nombreux départements de vente des institutions. Les banques savent ce qui motive leurs clients et dans quelle phase de vie ils se trouvent. Avec l’IA générative, des offres entièrement individualisées peuvent être créées sur la base de ces données.
À terme, les banques pourraient générer en temps réel des produits uniques pour chaque client, après leur accord. Ces produits pourraient être adaptés aux loisirs, aux intérêts et aux habitudes du client, en plus de sa situation financière. Des approches similaires pourraient être envisagées pour les assureurs.
Dans un tel scénario, des mécanismes de contrôle devraient gérer le risque de propositions d’offres générées en temps réel. En fonction de la classe d’actifs, du montant du prêt ou de l’objet du financement, un examen manuel des offres pourrait être nécessaire. Mais il est aussi envisageable de classer les offres automatiquement en fonction du risque.
L’Open Banking fournit une base pour comprendre les besoins des clients
L’élément clé de la vente par le biais de l’IA générative est les données exploitables pour un modèle intelligent. La majeure partie de ces données proviendra de l’institution elle-même. Mais les informations d’autres institutions, plateformes financières ou prestataires peuvent également aider à générer des produits pertinents grâce à des modèles IA.
La base de toute base de données exhaustive nécessaire dans ce cas d’utilisation est sans aucun doute le consentement actif du client. Des propositions législatives prévoient déjà des étapes pour la transmission des données clients à des tiers, offrant de grandes opportunités pour une meilleure compréhension des clients par les institutions financières.
L’IA 2.0 transforme les processus de vente, avec de possibles dépendances
L’instauration croissante des mécanismes de l’open banking, en conjonction avec les avancées rapides de l’IA générative, offre d’énormes opportunités, en particulier dans la vente. L’approbation des propositions de produits est un point de vigilance dans la mise en œuvre de ces processus. Les décideurs devraient examiner en permanence leurs modèles d’affaires et prévoir techniquement l’IA 2.0 dans leurs processus.