La numérisation est un impératif pour les institutions de crédit afin de réussir à long terme. Le consensus existe sur le « pourquoi », mais le « comment » soulève des questions dans de nombreuses banques. La Targobank s’appuie sur la Digital Factory pour mettre en œuvre sa stratégie de numérisation à l’échelle de l’entreprise.
Il ne manque pas d’expertise et de projets de numérisation dans les banques. Au contraire, le savoir-faire est immense et l’objectif de la numérisation est généralement clairement défini. Cependant, ce qui fait souvent défaut, c’est une stratégie globale et une opérationnalisation correspondante pour tous les produits et processus. C’est la seule façon d’identifier et de combler les lacunes dans la numérisation du parcours client.
Malgré toutes les déclarations contraires, une vision globale des processus n’est encore que trop rarement mise en œuvre. La raison en est principalement la complexité de la tâche à accomplir: les responsabilités des processus ont souvent été établies sur des décennies et sont réparties entre les unités de produits, l’IT, le service client et d’autres parties prenantes.
Bien que cette approche segmentée puisse encore être pertinente dans certains cas, elle est de moins en moins efficace pour les problèmes de numérisation de plus en plus interconnectés. Les chemins de décision et les cascades d’information sont prolongés par les structures existantes, entravant une vision d’ensemble.
Sommaire
La Digital Factory comme entité distincte dans la banque
La solution à la Targobank pour créer les structures organisationnelles nécessaires à une collaboration en réseau est la « Digital Factory ». Cette entité indépendante constitue une zone distincte au sein de la banque parmi les unités d’entreprise actuelles. La Digital Factory comprend, en plus de l’IT, des experts ayant une connaissance des produits, des processus et des fonctions. Ensemble, ils couvrent tous les aspects pertinents des produits, des points de contact avec les clients et des interfaces pour la communication avec les clients et les processus d’authentification.
Trois tâches dans la Digital Factory
Un autre élément essentiel de la Digital Factory est le client, interne et externe. Ils ont principalement trois tâches :
- Fournir des idées,
- Vérifier les idées,
- Tester les prototypes.
1. Fournisseurs d’idées
Les clients fournissent des suggestions pour la Digital Factory en exprimant soit des souhaits spécifiques pour de nouvelles fonctionnalités ou processus, soit en adressant des défis liés à l’utilisation de produits bancaires ou de services existants. La Digital Factory travaille ensuite avec les départements concernés pour développer des approches de solutions appropriées.
2. Vérificateurs d’idées
Deuxièmement, la Digital Factory consulte toujours les clients lorsqu’il s’agit d’examiner une nouvelle idée générée par la banque pour voir si elle répond aux besoins du client, si elle est facile et intuitive à utiliser et si elle crée une expérience client positive.
3. Testeurs de prototypes
La devise de la Digital Factory est ‘Prototype au lieu de PowerPoint’. Les nouvelles idées sont concrétisées dès les premiers stades de développement. Les clients, comme les autres participants au projet, ont pour tâche de tester l’utilité et l’adéquation des prototypes.
« Digital Lab » comme pivot de la collaboration
Le pivot de la collaboration dans la Digital Factory est le « Digital Lab ». Selon la tâche à accomplir, les membres pertinents de l’équipe d’experts se réunissent ici pour développer des initiatives conjointes, développer des prototypes de processus numériques et les améliorer en collaboration agile par étapes itératives.
Une vue d’ensemble permet une mise en œuvre rapide et précise
Il est crucial pour le succès d’inclure dès le départ les représentants de toutes les unités internes concernées – y compris les domaines souvent négligés lors de la phase de démarrage des projets tels que les ventes et les centres d’appels – et l’implication précoce des clients. Grâce à la vision commune de tous, toutes les interdépendances sont prises en compte dès le départ. Cela garantit que les bonnes initiatives sont sélectionnées et hiérarchisées pour répondre aux besoins des clients et que les nouveaux projets et processus sont mis en œuvre de manière à répondre aux attentes des clients.
Centrage sur le client, innovation et transformation
Avec l’aide de la Digital Factory, il est possible de mettre en œuvre plus rapidement les projets de numérisation et d’automatisation avec un focus sur l’identification et la satisfaction des besoins des clients. Les bases sont une nouvelle manière de coordination et de collaboration interfonctionnelles, la mise en œuvre ciblée et rapide de (sous-)projets sous forme de prototypes, ainsi que le centrage sur le client. Ce dernier est valable tant pour la recherche d’idées que pour le travail de projet – et ce dès le départ.
La Digital Factory est donc une manifestation de l’engagement de la Targobank à promouvoir l’innovation et la transformation au sein de la banque. Elle sert de brique dans la transformation culturelle, qui est la base essentielle de la transformation numérique de la banque en entreprise numérique.
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