Dans de nombreux cas, l’Internet fixe est nettement moins bon que ce qui a été convenu dans le contrat. Comme l’a fait savoir l’Agence fédérale des réseaux à la demande de l’Agence de presse allemande, les consommateurs ont reçu jusqu’à présent près de 15.000 procès-verbaux de mesure dans le cadre d’un droit de réduction en vigueur depuis décembre. La plupart d’entre eux ont constaté un droit à la réduction – la prestation était donc si mauvaise que les consommateurs avaient droit à un paiement moins élevé.

Des déficits suffisants pour des droits légaux

Les procès-verbaux ne précisent pas à combien s’élève la réduction – c’est aux consommateurs de le clarifier avec leurs fournisseurs. Le chef de l’Agence du réseau, Klaus Müller, a déclaré qu’il était heureux de constater que l’outil de mesure « breitbandmessung.de » était bien accepté.

Les tarifs Internet comprennent une fiche d’information sur le produit, dans laquelle le fournisseur indique le débit maximal, minimal et normalement disponible. Il ne doit pas y avoir d' »écart significatif, continu ou récurrent » par rapport à ces spécifications, comme le stipule une loi.

Or, les résultats des mesures démontrent des déficits dont on peut déduire des droits légaux. Le plus souvent, il s’agit de la vitesse de transmission normalement disponible. En outre, le téléchargement (download) est plus touché que le chargement (upload).

Le droit à la réduction, encore assez récent, renforce le rôle du consommateur vis-à-vis de son fournisseur ; l’outil de mesure nécessaire est utilisable depuis la mi-décembre. L’application de bureau « breitbandmessung.de » permet de savoir si le réseau fixe à domicile est conforme aux spécifications et si les écarts sont suffisamment importants pour que les consommateurs puissent prétendre à une réduction de prix.

Des mesures similaires avaient déjà été effectuées les années précédentes via l’application de la Bundesnetzagentur et avaient également révélé des défauts. Mais les anciennes mesures ne donnaient pas lieu à un droit légal – ce n’est le cas que depuis environ trois mois.

Des mesures coûteuses

Pour obtenir un procès-verbal de mesure, il faut, dans le cadre du nouveau droit, effectuer au total 30 mesures sur trois jours calendaires différents. Les mesures doivent être espacées d’au moins cinq minutes, ou d’au moins trois heures entre la cinquième et la sixième mesure d’une journée. La durée totale de la « campagne de mesure » – c’est ainsi que l’on appelle la série prescrite de 30 tests – ne doit pas excéder deux semaines. Ces exigences montrent clairement que les consommateurs doivent prendre le contrôle au sérieux – on ne peut pas obtenir le protocole de mesure comme ça, en passant.

D’une part, l’agence du réseau a fait savoir qu’entre la mi-décembre et la fin février, près de 15.000 campagnes de mesure ont été achevées et que les consommateurs ont alors reçu un protocole. D’autre part, environ trois fois plus de campagnes ont été lancées, mais n’ont pas été achevées. La raison pour laquelle tant de consommateurs ont quitté une campagne avant la 30e et dernière mesure n’est pas claire.

Les proverbes parlent de peu de mesures

Et comment les fournisseurs d’accès à Internet ont-ils réagi aux premiers chiffres concernant le nouveau droit de réduction ? Un porte-parole de Deutsche Telekom a déclaré qu’ils recevaient actuellement relativement peu de procès-verbaux de mesure de la part des clients. Au cours des deux derniers mois, il y en a eu en moyenne dix par jour. « Nous cherchons alors toujours une solution arrangeante », a-t-il déclaré. « Si, après clarification de la cause du résultat de mesure, il existe un droit, nous accordons bien entendu une réduction sur le montant mensuel ». La contribution varie selon le client et le contrat, a-t-il ajouté.

Vodafone a indiqué brièvement que jusqu’à présent, « peu » de clients avaient fait usage de leur droit à la réduction. « Nous ne publions pas de chiffres à ce sujet », a déclaré un porte-parole.

Les défenseurs des consommateurs ont estimé que les chiffres relatifs au droit à la réduction étaient la preuve d’un grand écart entre les exigences et la réalité en matière d’Internet à domicile. Environ 15 000 campagnes de mesure entièrement réalisées en l’espace de deux mois et demi ne sont « pas négligeables », car les dépenses sont finalement élevées, a déclaré Felix Flosbach de la centrale des consommateurs de Rhénanie-du-Nord-Westphalie. Le nombre de consommateurs qui s’informent sur le sujet dans les centres de conseil ne cesse d’augmenter.

Des indemnisations simplifiées prévues

L’association de défense des consommateurs a critiqué le fait que le montant du droit n’était pas clair – les utilisateurs du réseau fixe devaient décider eux-mêmes, après avoir vu le protocole, combien ils voulaient payer en moins. Les fournisseurs de télécommunications n’offraient alors souvent qu’une faible réduction de prix et n’expliquaient pas comment ils arrivaient à ce montant. « Une plus grande transparence de la part des fournisseurs d’accès serait utile », a déclaré Flosbach.

En fait, la situation pourrait bientôt s’améliorer pour les consommateurs. En effet, le président de la Bundesnetzagentur, Müller, a déclaré que son autorité était « en dialogue avec le secteur dans l’intérêt des clients afin d’obtenir des modèles d’indemnisation simplifiés ».

Le porte-parole des Verts au Bundestag pour la politique numérique, Maik Außendorf, s’attend à ce que le nombre d’utilisateurs de « breitbandmessung.de » augmente, car cet instrument gagne en notoriété. Comme le prouvent la grande majorité des quelque 15.000 procès-verbaux de mesure établis, les utilisateurs « paient pour une largeur de bande qu’ils n’obtiennent finalement pas », a déclaré le politicien. « C’est inacceptable et cela montre que cet instrument de protection des consommateurs aurait dû être mis en place depuis longtemps ».