Imaginez une banque fonctionnant comme Tinder. Vous répondez à des questions simples en faisant glisser vers la droite ou la gauche pour obtenir une recommandation financière. Une illusion ? Qui sait ? Des éléments de réponse sont possibles.

FinTech est plus une évolution qu’une révolution. Il y a eu une numérisation des processus existants, mais pas de changement perturbateur dans l’industrie entière comme cela a été le cas pour Netflix ou Spotify. Dans ma recherche d’un véritable bouleversement, je me suis demandé ce qui se passerait si une banque fonctionnait comme Amazon, Apple, Netflix ou Google. Cette fois, je me demande à quoi ressemblerait une banque qui fonctionne comme Tinder.

Tinder a révolutionné la rencontre

Avant Tinder, la recherche d’un partenaire numérique n’était pas très attrayante, du moins l’expérience utilisateur précédant la réelle rencontre. Tinder a révolutionné tout cela. Il a été la première application à rendre la recherche d’un partenaire une expérience simple et amusante.

Il fonctionne selon un mécanisme simple : un utilisateur aime quelqu’un, il glisse vers la droite pour l’aimer, ou vers la gauche pour le rejeter. On appelle ça le « swipe ». C’est ce qui a fait de Tinder l’application de rencontres la plus populaire.

Imaginez une banque comme Tinder

Imaginez une banque ou une compagnie d’assurance fonctionnant comme Tinder. Plus précisément, imaginez un processus de conseil qui fonctionne comme Tinder. Vous répondez par oui ou non aux questions en balayant à droite ou à gauche, exactement comme sur Tinder.

Cela rendrait l’expérience de conseil financier numérique facile et agréable. Plus besoin de remplir des formulaires en ligne ennuyeux. Plus besoin d’écrire de longs textes. Plus de fausses conversations avec un chatbot.

Une percée pour le conseil financier numérique ?

Jusqu’à présent, le conseil numérique n’a pas vraiment réussi à s’imposer. Dans le cas de produits simples et standardisés comme les opérations bancaires quotidiennes ou les assurances, la digitalisation est largement avancée. Pour les produits plus complexes, le niveau de digitalisation en est encore à ses balbutiements. Les produits qui nécessitent des conseils et des explications, comme les placements financiers ou les assurances-vie, sont à la traîne en matière de digitalisation.

L’une des raisons est l’expérience utilisateur (UX) désastreuse. L’UX du conseil financier numérique s’aligne généralement sur le processus de conseil hors ligne. Le conseil financier numérique se traduit donc généralement par le remplissage de questionnaires ennuyeux et inconfortables. Dans le meilleur des cas, il y a des curseurs et quelques éléments graphiques.

Les tentatives de numérisation du conseil financier par le biais de chatbots n’ont pas non plus été couronnées de succès. Dans la plupart des cas, ces soi-disant chatbots ne sont pas très intelligents et ne sont en réalité qu’un déguisement pour un questionnaire. Mais même les chatbots avec une excellente conception UX, comme celle de l’entreprise d’assurance américaine sont souvent copiés, mais n’ont pas encore remplacé le conseil hors ligne.

Il est clair qu’il faut repenser complètement l’approche du conseil financier numérique. L’application de la logique de Tinder serait une telle approche hors des sentiers battus. Cependant, c’est d’abord une hypothèse qui devrait être validée en détail par des tests utilisateurs. À quoi un tel processus de conseil pourrait-il ressembler en pratique ?

Quelques « swipes » pour une stratégie d’investissement

Prenons l’exemple du conseil en investissement. Le conseil comprend une série de questions très simples, qui nécessitent des réponses par oui ou non. Vous faites glisser vers la droite pour accepter ou vers la gauche pour refuser. Dans une version très simplifiée, les questions et les réponses pourraient ressembler à ceci :

• Voulez-vous investir à long terme, pendant cinq ans ou plus ? Oui (glisser à droite)
• Voulez-vous économiser régulièrement chaque mois ? Non (balayer à gauche)
• Voulez-vous investir une somme unique de 5.000 € ou plus ? Oui (glisser à droite)
• Voulez-vous choisir vous-même les actions et gérer votre portefeuille ? Non (balayer à gauche)
• Voulez-vous investir votre argent de manière durable ? Oui (glisser à droite)
• Êtes-vous prêt à accepter des pertes temporaires allant jusqu’à 30 % pour un rendement plus élevé ? Non (balayer à gauche)

Le résultat est finalement une recommandation. Dans cet exemple simplifié, la recommandation serait probablement un portefeuille de robo-conseillers avec un risque modéré et un investissement durable. Cet exemple est à titre démonstratif. Dans un cas d’utilisation réel, il faudrait probablement quelques questions supplémentaires pour pouvoir donner une recommandation d’investissement appropriée.

La banque Tinder a-t-elle une chance ?

Le management des banques et des assurances n’a pas eu jusqu’à maintenant de raison de changer quoi que ce soit ou de regarder au-delà de leurs propres domaines. Surtout dans le secteur financier, la plupart des dirigeants manquent de compréhension réelle de l’importance de l’UX. S’ajoute à cela la forte résistance des équipes de vente, avec lesquelles aucun membre du conseil d’administration ne souhaite se brouiller. On ne peut donc pas attendre grand-chose des entreprises établies.

Mais il existe un modèle économique pour un attaquant numérique. Contrairement aux comptes et aux cartes sur lesquels se basent les néo-banques, le conseil est très rentable. Un attaquant numérique pourrait réduire radicalement les coûts et même améliorer la qualité des conseils. Soit personne n’y a encore pensé. Soit cela a déjà été testé, mais a échoué lors des tests utilisateurs. Je suis vraiment curieux de savoir si nous verrons une banque ou une assurance Tinder dans un futur proche.