Le secteur financier est actuellement en pleine transformation, propulsé par la technologie. Les clients des banques attendent aujourd’hui plus que de simples services financiers traditionnels. Une stratégie clé pour répondre à ces attentes est la plateformisation.

Les conflits géopolitiques, la crise énergétique et climatique, la chaîne d’approvisionnement mondiale, le revirement des taux d’intérêt et l’inflation changent la façon dont les individus et organisations envisagent les banques, conseillers financiers, intermédiaires et fournisseurs de services.

En même temps, les acteurs du secteur s’améliorent sans cesse dans l’utilisation des technologies avancées pour répondre aux besoins des clients, qui ont considérablement évolué. Les services ne sont plus limités aux heures d’ouverture des banques et les attentes ne se limitent plus au portefeuille d’un fournisseur de services financiers. Le mot d’ordre est : platformisation!

Transfert de richesse fondamental et changements d’attentes

Alors que les milléniaux les plus âgés commencent à s’installer, à fonder des familles, à acheter des maisons et à épargner pour l’éducation de leurs enfants, ils deviennent une importante clientèle pour les services financiers. Les milléniaux sont à l’origine d’un transfert de richesse d’une ampleur historique. Selon les estimations de Cerulli Associates, quelque 68 000 milliards de dollars passeront des baby-boomers à cette nouvelle cohorte au cours des dix prochaines années.

Dans le même temps, les milléniaux ont des attentes élevées: ils exigent des fournisseurs de services financiers rapidité, facilité d’utilisation, sophistication technologique et services personnalisés. Une étude récente a révélé que la moitié des milléniaux seraient prêts à changer pour une institution concurrente offrant une meilleure expérience numérique.

Croissance pour les alternatives FinTech orientées vers la jeunesse

Cette attitude sélective favorise également une croissance sans précédent pour les alternatives FinTech orientées vers la jeunesse. Les FinTechs et InsurTechs ont reçu un soutien sans faille des capital-risqueurs ces dernières années, et ont obtenu les meilleurs scores en matière de satisfaction et de recommandation des clients.

Il n’est pas surprenant que les néo-banques et les banques challengers soient parmi les plus populaires de ces nouveaux acteurs, Accenture signalant une quasi-triplication de leur base de clients en un an. Avant la période pré-COVID, ils sont passés de 7,7 millions (2018) à près de 20 millions (2019). Le Financial Times rapporte même un chiffre de 260 millions de clients dans le monde et prévoit un quasi-doublement d’ici 2025.

Le nouveau paysage des services financiers apporte de nouveaux défis

Le changement impulsé par la technologie peut être un défi pour le secteur bancaire, mais ce n’est que le début d’une série de concurrents disruptifs offrant des plateformes de paiement numériques, des applications de gestion financière, des assurances et d’autres services non liés aux banques. Pour rester compétitives dans les années à venir, les marques traditionnelles doivent accélérer leur transformation numérique.

La plateformisation est un moyen de répondre à ces exigences. Une chose est sûre : le COVID-19 a accéléré la popularité des FinTechs et InsurTechs. En 2020, les applications FinTech ont été téléchargées un incroyable 4,6 milliards de fois, et leur utilisation sur mobile a dépassé celle des banques par plus de dix fois.

Nouvelles stratégies pour un nouveau paysage des services financiers

Le nouveau paysage des services financiers nécessite une stratégie qui répond à plusieurs objectifs tout en restant compréhensible et économique :

• Que l’objectif soit d’acquérir de nouveaux clients ou de retenir les clients existants, offrir des expériences riches, personnalisées et fluides est essentiel.
• Que l’institution financière opère à l’échelle locale, multinationale ou mondiale, tous les services doivent être optimisés pour les appareils mobiles et hautement sécurisés.
• Que vous soyez une start-up ou une entreprise mondiale, les effets persistants de la COVID-19 signifient que l’efficacité opérationnelle et le retour sur investissement mesurable n’ont jamais été aussi importants.

S’orienter vers le client signifie rendre le client « CFO de sa vie ».

L’évolution des attentes des clients et du paysage de delivery des services financiers oblige les banques à s’adapter. Pour ce faire, elles doivent centrer leur engagement sur leurs clients. Du point de vue des clients, cela signifie :

• Connectez-moi : Permettez-moi d’accéder aux plateformes partenaires qui répondent à tous mes besoins financiers.
• Connaître moi : Personnalisez les solutions et alignez-les sur moi.
• Aidez-moi : Donnez-moi accès via le canal de mon choix – du digital à l’humain.
• Éduquez-moi : Soyez mon traducteur et mon formateur pour que je puisse comprendre l’impact de mes décisions.
• Confiance en moi : Investissez dans une relation transparente et de confiance.
• Incitez-moi : Impliquez-moi et récompensez ma fidélité et ma responsabilité financière.

Finance intégrée et plateformisation

Une orientation client du point de vue des banques peut répondre à ces attentes par des financements intégrés, permettant aux clients d’interagir avec des sites Web et des applications non financiers. Grâce à la plateformisation, la banque devient le point central pour tout ce qui concerne l’argent.

Les banques doivent être capables de connecter les expériences en ligne et hors ligne pour que leurs clients puissent reprendre là où ils se sont arrêtés. En fin de compte, l’orientation vers le client signifie rendre le client « CFO de sa vie ».

Réorientation des opérations

Pour réaliser cette vision centrée sur le client, la banque doit changer ses opérations. Les processus de routine doivent être massivement automatisés pour permettre l’introduction rapide de nouveaux produits et fonctionnalités. Les institutions financières lanceront des campagnes de marketing globales optimisées pour les indicateurs de performance clefs. Tout cela n’est possible qu’avec des systèmes plus flexibles qui peuvent être ajustés en fonction des besoins.

Lorsque tout cela viendra, la banque de demain aura une vue complète sur le client et pourra mieux le servir, tout en stimulant la croissance rentable de l’entreprise.