L’utilisation stratégique de la technologie linguistique améliore l’efficacité et la satisfaction des clients dans les centres d’appels bancaires. Cela permet également d’alléger le travail des employés. L’exemple du centre d’appels de la Banque Migros le prouve.

Un appel dans un centre d’appel bancaire commence souvent par une mauvaise expérience pour le client. Pour l’identification, on demande au client des détails sur son solde de compte, ses dernières transactions et autres données bancaires. Souvent, les réponses ne viennent pas immédiatement. Ou cela peut être pénible de devoir répondre pendant plusieurs minutes à des questions de sécurité au lieu de résoudre rapidement le problème du client.

Pourtant, pour environ 50 à 60% des appels, une identification du client est nécessaire pour résoudre le problème. Pour rendre l’identification plus simple et rapide, nous utilisons depuis 2020 la reconnaissance vocale automatique dans notre centre d’appels de la Banque Migros.

Confort et sécurité élevés

Comment se passe la reconnaissance vocale automatique ? Lorsqu’un client appelle le centre d’appels de la Banque Migros, il peut commencer la conversation immédiatement. Car pendant qu’il se présente et explique son problème, une comparaison en direct est faite en arrière-plan avec le profil vocal enregistré lors d’un appel précédent. Cette vérification prend environ 15 secondes. Si l’identification est réussie, le consultant reçoit un signal positif sur son écran et peut commencer le conseil. Sinon, les questions de sécurité habituelles sont posées.

Non seulement en termes de confort, la reconnaissance vocale automatique est supérieure au système de questions de sécurité, mais aussi en termes de risque d’abus. Avec les questions de sécurité, il y a un risque d’ingénierie sociale : par le phishing ou d’autres pratiques criminelles, des personnes non autorisées peuvent obtenir des informations confidentielles et donc usurper des identités. Le profil vocal, en revanche, est clairement attribué à une personne – grâce à des centaines de caractéristiques comme le débit de parole, le ton de voix ou l’emphase, chaque voix est unique. C’est particulièrement vrai pour le discours libre, que la Banque Migros utilise pour identification. Jusqu’à présent, la Banque Migros ne connaît aucune tentative de fraude réussie.

Si un client de la Banque Migros souhaite renoncer aux avantages de la reconnaissance vocale automatique, il peut continuer à choisir l’identification par questions de sécurité. Car la reconnaissance vocale automatique est volontaire. Ce n’est que si le client a donné son accord explicite au préalable qu’un profil vocal personnel est enregistré (procédure d’opt-in). Il sert ensuite de base pour l’identification lors des appels suivants. Le profil vocal peut être supprimé à tout moment à la demande du client. La suppression est également effectuée automatiquement trois mois après la fin de la relation bancaire.

Plus de 10’000 identifications par mois

La reconnaissance vocale est très populaire auprès des clients : actuellement, environ 100’000 profils vocaux sont enregistrés. Ainsi, environ un dixième de nos clients utilisent cette option. En ce qui concerne les appelants, c’est même un cinquième – cela montre que les personnes qui appellent fréquemment le centre d’appels utilisent la reconnaissance vocale. Au total, nous effectuons plus de 10.000 identifications par mois à l’aide de la reconnaissance vocale automatique dans notre centre d’appels, en allemand (y compris le suisse allemand), en français et en italien.

Qu’est-ce qui vient ensuite ? – Plus que simplement l’identité du client

Aujourd’hui, l’identification des clients par reconnaissance vocale permet de demander automatiquement les soldes des comptes. À l’avenir, des commandes seront également possibles, par exemple, des ordres de paiement et de bourse ou des blocages de cartes. Nous prévoyons d’introduire ces derniers vers la fin de l’année 2023. Pour les commandes, une seconde identification sera nécessaire en plus de la reconnaissance vocale, par exemple, la confirmation via l’application de banque en ligne.

Nous poursuivons constamment le déploiement de la reconnaissance vocale – pas seulement pour l’identification des clients. Nous l’utilisons également pour saisir et trier efficacement les demandes des clients. À cette fin, le centre d’appels a introduit en avril 2023 un Voice-Bot pour remplacer le choix par clavier (IVR). Ce dernier accueille les clients, demande leur problème et les met directement en contact avec les conseillers appropriés sans temps d’attente. Le Voice-Bot ne prend en charge que la saisie des demandes des clients, pas l’identification. Ce dernier est effectué après coup lors de la conversation avec le conseiller par la reconnaissance vocale automatique ou par des questions de sécurité traditionnelles.

En mai 2023, le Voice-Bot sera davantage développé. Il pourra non seulement mettre en relation avec un conseiller, mais également faire référence directement à une FAQ pour les demandes les plus courantes, par exemple, en envoyant automatiquement un lien vers le téléphone portable de l’appelant.

Conclusion : gagnant-gagnant pour les appelants et les appelés

En fin de compte, ce ne sont pas seulement les appelants qui bénéficient des systèmes de reconnaissance vocale, car leurs préoccupations sont prises en compte et résolues plus rapidement. Les systèmes de reconnaissance vocale apportent également des avantages considérables aux conseillers du centre d’appels. D’une part, ils sont libérés des questions d’identification. D’autre part – et c’est encore plus important – ils sont libérés des questions simples et répétitives qui peuvent être transmises à un Voice-Bot.

Cela laisse plus de temps aux conseillers pour traiter des demandes plus exigeantes. Leur profil d’emploi devient ainsi plus varié et intéressant, et ils peuvent mieux s’occuper des clients. Il s’agit donc d’une situation de gagnant-gagnant à la fois pour les appelants et pour les appelés.